فروش تلفنی چیست؟
فروش تلفنی موفق فرایندی است که طی آن محصولات یا سرویس شما به صورت مستقیم یا از طریق تماس تلفنی به فروش می رسد.
تفاوت فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی:
بازاریابی تلفنی ، مشتریان احتمالی شما را افزایش می دهد. با استفاده از این فرایند می توانید اطلاعاتی در مورد محصولات و خدمات خود را در اختیار مشتریان قرار دهید و در واقع فرصتی دو طرفه محسوب می شود به این گونه که فرصتی برای مشتری و همچینن صاحب کسب و کار ایجاد می کند تا به راحتی مطابق با نیاز های خود همدیگر را بیابند و در مقابل فروش تلفنی فرصت های ایجاد شده را در جهت بهبود کسب و کار شرکت به کار می گیرد.
مزایای فروش تلفنی برای کسب و کار چیست؟
- کارشناسان فروش تلفنی اطلاعات مربوط به مشتریان که از قبل وجود داشته و سرنخ محسوب می شوند را به صورت مدوام و حتی گاهی مصرانه تبدیل به فروش می نمایند.
- خدمات فروش تلفنی موفق نرخ تبدیل مشتریان را افزایش داده و در عین حال هزینه های فروش را کاهش می دهند.
- هنر فروش تلفنی موفق می تواند تبدیل سرنخ های دشوار به فروش باشد که باعث بهبود کسب و کار می گردد.
- نحوه فروش تلفنی به این صورت است که فرایند فروش را از طریق اطلاعات دقیق مشتریانی که توسط بازاریابان تلفنی جمع آوری شده اند؛ پیش می برند.
- راهکارهای فروش تلفنی موفق بسیار متنوع می باشد. برون سپاری این فرایند باعث صرفه جویی در هزینه ها و افزایش فروش تیم برای براوردن نیازهای حاضر می شود.
- تماس سرد اصول خاصی دارد. کارشناسانی که روحیه حساس و در عین حال متقاعدگری دارند می توانند جهت برقرای تماس های سرد استخدام شوند تا در راستای فرایند فروش تلفنی (Telesales)، مشتریان بالقوه احساس رضایت بیشتری داشته باشند.
- ارائه خدمات فروش تلفنی باعث می شود تا هزینه های ایاب ذهاب یک سازمان یا شرکت بسیار کاهش یابد.
- فروش تلفنی موفق، باعث می شود تا مشتریان احساس کنند کسب و کار شما بسیار حرفه ای می باشد.
- کارشناسان فروش با ارائه خدمات فروش تلفنی شما را از برقراری تماس و مذاکره با مشتریان در مورد محصولات یا خدمات بی نیاز می کنند.
- برای تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل اصول فروش تلفنی به یاری شما می آیند.
محدودیت‌های فروش تلفنی :
ازآنجایی‌که در فروش تلفنی، فروشنده فقط از زبان خود برای تحت تأثیر قرار دادن و متقاعد کردن مشتری خود استفاده می‌کند فقط باید با استفاده از کلماتی که به زبان می‌آورد از مخاطب تلفنی خود یک فروشنده‌ی قطعی و بالفعل بسازد، بنابراین اگر کوچک‌ترین اشتباهی در لحن، ادبیات و کلماتی که انتخاب می‌کند مرتکب شود، این احتمال وجود دارد که هر چه که رشته پنبه شود و با دستان خالی گوشی تلفن را بگذارد. البته این ابزار کلامی، در مورد کسانی که محکم و صمیمی و گرم و مطمئن و با اعتمادبه‌نفس صحبت می‌کنند، می‌تواند یک نقطه‌ی قوت باشد.
در این شیوه‌ی فروش، در آن‌سوی تلفن، با افراد گوناگون و با شخصیت‌ها و منش‌ها و اخلاق و طرز فکرهای مختلف سروکار دارید، در این صورت باید بسیار حرفه‌ای و انعطاف‌پذیر عمل کنید. چه‌بسا ممکن است به افرادی زنگ بزنید که با شما رفتار بی‌ادبانه و توهین‌آمیزی با شما داشته باشد. بنابراین این موضوع را باید یکی دیگر از مشکلات این کار دانست.
در این شیوه‌ی فروش بدون شک با جواب‌های منفی بسیاری روبرو خواهید شد و این طبیعی است. مشکل اینجاست که اغلب فروشندگان تلفنی، پس از چند بار جواب منفی شنیدن، دلسرد و ناامید می‌شوند و کنار می‌کشند. پیشنهاد من این است که کوتاه نیایید! آنقدر مطالعه کنید و سماجت و پشتکار نشان دهید تا نتایج بهتری بدست بیاورید و به ادامه‌ی کار تشویق شوید.
وقتی شماره‌ای وجود نداشته باشد، فروشنده با چه کسی باید تماس بگیرد؟! بله! مشکل بعدی این نوع از فروش، نبود اطلاعات جامع و مفصل در مورد مشتریانی است که حدس زده می‌شود به محصول شما نیاز دارند و باید فروشنده با آنها تماس بگیرد و محصول را معرفی کند. البته این مشکل پیچیده‌ای نیست و فروشندگان در کنار مسئولان شرکت می‌توانند با استفاده از منابع مختلف، اطلاعات وسیع‌تری را در رابطه با مشتریان جمع‌آوری کنند.
معرفی ۱۲ مورد از جدیدترین، موثرترین و حرفه‌ای‌ترین تکنیک های فروش تلفنی
۱- محصول یا خدمتتان را خوب بشناسید.
عجله نداشته باشید؛ قبل از این که گوشی تلفن را به دست گرفته و به مشتری زنگ بزنید، در مورد محصول یا خدمتتان به شکل کامل تحقیق کنید. تمامی جزئیات را به خاطر بسپارید. در مورد پرسش‌هایی که ممکن است به ذهن مشتریان بالقوه برسد، فکر کنید و پاسخ مناسب برای تمامی آنها را پیدا کنید. اگر محصولی تولید می‌کنید که حالت فیزیکی دارد، حتما آن را به دست بگیرید و از آن استفاده کنید.
۲- مشخص کنید روزی به چند نفر می‌خواهید زنگ بزنید.
برنامه‌ریزی کنید و به شکلی واقع‌بینانه، برای هر روزتان هدف تعیین کنید. این کار باعث می‌شود ساعات هدر رفته شما به حداقل مقدار ممکن کاهش پیدا کند و اگر به ازای هر فروش، کارمزد دریافت می‌کنید، طبیعتا این کار به افزایش درآمد شما نیز کمک می‌کند. برای مثال، اول صبح به خودتان بگویید، من امروز به ۵۰ نفر زنگ خواهم زد. فروش تلفنی بر خلاف تصور اکثر مردم، فرآیند دشواری است و انرژی زیادی از فرد می‌گیرد. توصیه می‌کنیم هر یک ساعت یکبار، به مدت ۱۵ دقیقه استراحت کنید و دوباره شروع کنید به زنگ زدن.
یک توصیه جانبی نیز برایتان داریم. هیچ‌گاه به تصور این‌که یک مشتری از شما خرید نخواهد کرد، نام او را از لیست افرادی که باید به آنها زنگ بزنید، حذف نکنید. به شکل منظم، از همان ابتدای لیست شروع کنید و با تمامی کسانی که جزو لیست مشتریان بالقوه هستند، صحبت کنید.
۳- مشتریانتان را خوب بشناسید.
اگر به نرم‌افزار CRM یا هر برنامه دیگری که اطلاعات مشتریان در آن ذخیره شده، دسترسی دارید، حتما از آن استفاده کنید. از روی تاریخچه تماس مشتری، می‌توانید تشخیص بدهید که چه زمانی برای برقراری تماس با او مناسب است؛ از روی سرویس یا کالایی که او قبلا از شما خریداری کرده، یا انتقاداتی که مطرح کرده، می‌توانید نیازهایش را پیش‌بینی کنید.
نکته کار اینجاست که شما باید قبل از زنگ زدن، خودتان را به اطلاعات مشتری مجهز کنید نه در حین مکالمه. اگر در اواسط مکالمه وقفه ایجاد کنید تا سوابق خرید مشتری را مورد بررسی قرار دهید، تاثیر مثبتی روی او نخواهید گذاشت.
۴- خودتان را حاضر کنید.
توصیه می‌کنیم پیش از برقراری تماس تلفنی واقعی، چند باری جلوی آینه مکالمه‌تان را تمرین کنید؛ صدایتان را ضبط کنید و بعدا به آن گوش بدهید، آیا توپوق می‌زنید؟ آیا لهجه دارید؟ آیا از تکیه‌کلام‌های تکراری آزاردهنده استفاده می‌کنید؟ آیا نوع و لحن صحبت کردنتان تا حدی رسایی و جذابیت ندارد که مشتری را به خرید ترغیب کند؟ اگر پاسختان به پرسش‌ها مثبت است، باید بیشتر تمرین کنید.
شاید به نظرتان عجیب برسد، ولی برای فروش تلفنی نیز مانند فروش حضوری بهتر است لباس مناسب و ترجیحا رسمی به تن داشته باشید. باور کنید یا نه، نوع لباس پوشیدن شما روی لحن صحبت کردنتان تاثیر می‌گذارد، بنابراین اگر لباسی که پوشیده‌اید، رسمی‌تر باشد، جواب بهتری خواهید گرفت.
۵- الگوی شروع مکالمه را یاد بگیرید.
الگوی شروع مکالمه به این شرح است: الف) معرفی خودتان، ب) معرفی شرکت‌تان و ج) معرفی مزایای سرویستان به مشتری.
به عنوان نمونه: سلام، روزتان بخیر آقای محمدی، من علیپور هستم از شرکت نیکو گستر پارس با شما تماس می‌گیرم. در خبرها منتشر شده که شما خط تولید محصول جدیدتان را راه‌اندازی کرده‌اید، ما محصولی داریم که می‌تواند هزینه‌های بخش بسته‌بندی شما را تا ۳۰ درصد کاهش دهد.
نکته: به هیچ عنوان در شروع یا ادامه مکالمه، از جملاتی استفاده نکنید که پیامی منفی را به مشتری القا کند؛ به عنوان نمونه، به هیچ وجه نگویید ببخشید مزاحمتان شدم یا عذر می‌خواهم وقتتان را گرفتم. به جای آن بگویید: اگر شرایط برایتان مساعد باشد، می‌خواهم چند دقیقه در مورد مزایایی که سرویس ما می‌تواند برایتان داشته باشد، توضیح بدهم.
۶- مزایای سرویس یا کالایتان را توضیح بدهید.
از جمله مزایایی که می‌توانید به مشتری پیشنهاد بدهید، عبارتند از:
- صرفه‌جویی مالی یا افزایش بهره‌وری
- صرفه‌جویی در زمان
- افزایش مزیت رقابتی
- انطباق با جدیدترین تحولات صنعت
۷- مودب، مهربان و جدی صحبت کنید.
مهارت برقراری ارتباط موثر را بیاموزید. از به کار بردن هر یک از کلمات مودب، مهربان و جدی، هدف خاصی داریم.
مودب بودن: با هر مشتری که تماس می‌گیرید، فارغ از جنس و جایگاه، باید به صورت دوم شخص جمع و با کلمات رسمی صحبت کنید.
مهربان بودن: این‌که وظایف تعریف‌شده‌تان را به درستی انجام دهید، اسمش مهربانی نیست. منظور از مهربانی، این است که خودتان را مسئولیت‌پذیر نشان بدهید و حتی اگر مشتری از شما سوالاتی پرسید که خارج از وظیفه شماست، با مهربانی با او برخورد کنید. برای مثال، اگر مشتری پرسشی از شما مطرح کرده که به بخش پشتیبانی مربوط می‌شود، به جای گفتن نمی‌دانم، باید به او بگویید که اطلاعی در این مورد ندارید، ولی او را به بخش پشتیبانی وصل می‌کنید تا پاسخش را دریافت کند.
جدی بودن: در مسئولیت‌هایی که به عهده دارید و در عمل به وعده‌هایی که به مشتری داده‌اید، جدیت به خرج دهید. اگر قرار است بعد از دو روز به مشتری زنگ بزنید، حتما این موضوع را جایی یادداشت کنید تا از خاطرتان نرود.
۸- کاغذ و قلم و ماشین حساب به همراه داشته باشید.
هیچ چیز بدتر از این نیست که در طول گفتگو برای فروش تلفنی، پرسشی از مشتری بالقوه بپرسید که قبلا به پاسخ آن اشاره کرده است. شما باید هوشیار باشید و تمام نکاتی که مشتری می‌گوید را به خاطر بسپارید. پیشنهاد ما این است که قلم و کاغذی در کنار دستتان داشته باشید تا اگر فرد پشت تلفن به نام شخص، شرکت، شماره تلفن یا آدرسی اشاره کرد، سریعا آن را یادداشت کنید.
۹- تعریف کردن آری، چاپلوسی کردن نه
ممکن است تصور کنید هر چه بیشتر از فرد پشت تلفن تعریف کنید، او نسبت به خرید مشتاق‌تر خواهد شد. این تصور تا حدودی درست است، ولی موضوعی که باید به آن توجه داشته باشید، این است که به هیچ‌وجه نباید در تعریف کردن اغراق کنید و کار را به چاپلوسی برسانید. فردی که پشت خط است، این دروغ را متوجه می‌شود و دیدگاه بدی پیدا می‌کند.
پیشنهاد ما این است که بین صحبت‌های مشتری بالقوه و بر اساس اطلاعاتی که از او دارید، چند نکته قوت را در مورد او استخراج کنید و بر واقعیت‌ها از او تعریف کنید.
۱۰- در فروش تلفنی از شنیدن نه ناراحت نشوید.
شما کارشناس فروش تلفنی هستید و طبیعی است که گروهی از افرادی که با آنها تماس می‌گیرید، نسبت به خرید محصول شما علاقه نشان ندهند. شما نباید اجازه بدهید شنیدن نه روی پشتکار و انگیزه شما تاثیر منفی بگذارد. شما باید هر لحظه پرانگیزه باشید و با استراتژی مشخص، در مسیر رسیدن به اهدافتان حرکت کنید.
۱۱- قبل از پایان مکالمه، حتما تشکر کنید.
فارغ از این که نتیجه تماس تلفنی به چه شکل پیش رفته است، یادتان باشد که در پایان تماس، حتما و حتما از فردی که پشت خط است، بابت زمانی که به شما اختصاص داده تشکر کنید. بهتر است منتظر شوید فردی که آن سوی خط است، پیش از شما نسبت به قطع کردن تماس اقدام کند.
۱۲- استمرار داشته باشید
یکبار زنگ زدید و جواب نگرفتید؛ اشکالی ندارد؛ طی روزهای آینده باز هم تماس بگیرید، تعداد زیادی از فروش‌ها، زمانی اتفاق می‌افتند که پنج یا شش بار با مشتری بالقوه تماس گرفته باشید. حتی اگر موفق به فروش شده‌اید نیز دوباره زنگ بزنید و بپرسید که آیا از سرویستان راضی هستند یا خیر.
فوت کوزه گری: به عنوان مشتری به رقیبانتان زنگ بزنید.
این مورد یک فوت کوزه‌گری است. اگر می‌خواهید بدانید رقیبانتان چگونه با مشتریان تماس تلفنی برقرار می‌کنند و با چه روشی آنها را به خرید ترغیب می‌کنند، به عنوان مشتری به آنها زنگ بزنید، با مطرح کردن پرسش‌های مختلف، آنها را مورد سنجش قرار دهید و نکاتی که از این تماس‌ها آموخته‌اید را به تکنیک های فروش تلفنی شرکت خودتان اضافه کنید.
